[무아스]이커머스 도입사례

무제 문서 업체명 ㈜무아스 사업분야 이커머스 취급상품 및 서비스 홈 인테리어 및 소형 가전, 모바일 악세서리 제조, 판매하는 기업 고객 서비스 기존 운영 현황 상담원수 5 명 상담처리건수 3,000건 (월간) 기존 운영형태 콜상담, 채널별 C/S 게시판 및 채팅 응대 도입 서비스 þ  AI 챗봇(채팅)  þ AI 보이스봇(음성)  þ SmartAssist  þ 컨택센터 업체 소개 무아스는 Smart&Simple을 모토로 하여 고품질과 감성적인 디자인에 집중하는 홈 인테리어 제품 및 소형가전, 모바일 악세서리를 디자인, 제조 및 판매하는 전문 기업입니다. 현재 100여개의 국내외 온/오프라인 판매 채널을 운영하고 있으며, 탄탄한 국내 시장 입지를 기반으로 글로벌 브랜드로의 성장을 목표로 하고 있습니다. 기존 운영상태 유선 전화 상담과 채팅 상담(카카오톡, 네이버톡톡)을 상담원들이 분산하여 처리하고 있었고, 국내 50여개 쇼핑몰에서 문의하는 Q&A는 각 채널별로 직접 답변하고 있었습니다. 또한, 상담원을 위한 체계적인 시스템이 준비되어 있지 않아 상담원 활동 상태 및 상담 이력 관리가 미흡하였고, 제품에 대한 자료들이 산재되어 있어 사용문의, AS 접수 등의 대응에 어려움을 겪고 있었습니다. 도전과제 XO 플랫폼의 챗봇을 통해 채팅 상담 채널을 단일화할 수 있었으나, 기존의 회사 대표번호를 유지하면서 SmartAssist와 음성 채널을 연동해야 했습니다. 이 문제는 Kore.ai 파트너사인 네이블의 IP Telephony 기술을 적용하여 쉽게 해결할 수 있었습니다. AI 챗봇과 상담원이 모두 공유할 수 있는 데이터 구축과 이것을 XO 플랫폼과 연동하여 다양한 서비스를 제공하기 위한 API 개발도 진행되었습니다. 이 모든 과정들이 제품의 판매, 배송, AS 접수를 위해 고객의 요구사항에 맞게 커스터마이징을 필요로 하는 고난위도 과제였습니다. 서비스 도입후 개선상태 무아스는 XO 플랫폼의 AI 챗봇과 음성봇으로 200여개 제품의 매뉴얼뿐만 아니라 축적되어 있던 기존 상담 데이터를 기반으로 고객들의 다양한 제품 사용 문의에 알맞은 답변을 제공할 수 있게 되었습니다. 또한, 제품과 구성품에 대한 구매 문의는 상담원을 거치지 않고 AI 챗봇을 통해 모두 처리할 수 있으며, 이벤트 상품도 챗봇 UI에 즉시 반영할 수 있습니다. AI 챗봇이 AS 접수 과정에서 고객의 구매 정보와 불편 사항을 미리 확인하기 때문에 상담원의 평균 상담 시간을 기존 10분에서 5분으로 줄일 수 있게 되었습니다. 현재는 기존보다 더 많은 상담 업무를 처리하고 있습니다. 무엇보다도 AI 챗봇을 도입함으로써 유선 전화 상담 업무가 크게 감소함에 따라, 상담원들의 불필요한 감정 노동이 줄어들고 업무 만족도가 향상되는 효과를 거두고 있습니다. 상담사 대체율 30 %